关于某区12345政务服务便民热线工作情况的调研报告

关于某区12345政务服务便民热线工作情况的调研报告
根据区人大常委会年度工作安排，区人大常委会民宗侨台委在常委会相关领导的带领下，结合深化人大代表联系点与12345平台联动机制，与区人大常委会*街道工委、*街道工委区街联动，实地调研了*小区环境综合整治、*绿化修剪、*小区餐饮油烟扰民、*足球场噪音扰民等群众诉求问题办理情况，对我区政务服务便民热线工作情况进行深入调研，召开区政府相关部门、街道负责人座谈会，听取专项工作汇报，广泛征求人大代表对该项工作的意见建议，现将调研情况报告如下：
一、我区政务服务便民热线工作基本情况
近年来，区政府认真践行以人民为中心的宗旨思想，切实发挥12345政务服务便民热线广泛联系群众的桥梁作用，积极助力全区疫情防控、营商环境优化、民生实事办理、文明城市创建等重点工作，在服务经济社会发展、扎实推进民生改善、维护*_等方面做了大量工作，解决了一大批企业、群众的急难愁盼问题，为推动全区经济社会高质量发展作出了积极贡献。
1、健全组织制度，工作体系不断完善。区政府高度重视12345热线工单办理工作体系建设，不断完善组织架构和工作制度。建立

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3、全区上下协同，工作质效不断提升。各承办单位发挥积极性、主动性，不断探索办单经验做法，解决一大批企业群众关心的热点难点问题。*路、*街道成立工作领导小组，制定工单办理工作规范，坚持分管领导督办、街道纪工委督查、定期组织培训、考核结果兑现等机制，采取深入群众说服教育、依法依规制定方案、公开公平公正推进等方式，有效推进了地铁5号线施工、*村挡土墙消险、*雨污分流等难题堵点的解决突破。*街道坚持党建引领物业管理，施行考核激励、交叉任职、清退不合格物业、集中力量实施微更新改造等方式，有力促进*、*、*等小区居住环境改善。区商务局、*街道注重源头消解，对苗头性问题及时进行约谈、调处，有效降低投诉量。区市场监管局出台“小额先行赔付”机制，动员*景区416家商户加入小额争议先行赔付联盟，提高消费纠纷解决效率。区人社局在全区各街道、板块成立“劳动争议调解中心”，联合政法、司法、工会和法院等部门，实施劳动_全流程服务，提高工单成功调解率。
二、面临的困难和问题
我区政务服务便民热线聚焦企业和群众的急难愁盼，做了大量卓有成效工作，由于服务体量巨大、企业群众需求多样、服务覆盖面广、新情况新问题多，也存在一些不足。
1、个别单位重视程度仍需进一步提高。个别部门对12345工作重视不够，办单人员工作责任心不强。对不满意工单和平台预警函敏感性不够，未能进行及时有效分析；对平台热点预警、考核督办关注度不高，对本单位不满意事项跟踪处理不足，问题解决率难以提升。据统计，不满意工单中最为集中的物业管理、消费_解决率、满意率相对较低，尚有提升空间。部分办单单位办理流程马虎应付走过场，存在答复脚本、退单理由、申请不予受理的依据等书写不规范，办结脚本无举措、无进展、无结果等问题，存在避重就轻现象。
2、部分办理机制尚需进一步完善。主办协办机制运转不太顺畅。对于多部门共同办理、职权交叉、权责不清等问题，存在主办单位统筹协调力度不够、牵头意识不强，协办单位敷衍塞责、推诿扯皮、被动应付现象，难以形成解决问题的合力。“吹哨报到”机制效果还需提升。有的吹哨单位未摸清情况就草率吹哨；有些报到单位被动参与，拿不出妥善解决办法；有的“吹哨”单位缺乏动真碰硬的作风，使牵头协调、考核打分等节制权落空。经统计，2023年1－6月吹哨报到解决率为62.6％，2022年为64.32％，较2019年（80％）及2021年（70％）偏低且呈逐年降低的趋势。
3、一线服务保障力度还需进一步加强。从工单办理情况看，目前全区12345政务热线工单主要集中在街道，而街道层面缺少相应解决问题的权力事项和力量，缺乏专业的业务指导，在一定程度上影响了工单的办单质效。如涉及房屋安全的承重墙破坏、违建等危房消险问题，街道因为缺乏相关的专业知识和执法权，在一定程度上影响办单质效和群众满意率。随着市民对12345热线的认可和信任，工单量呈逐年增加趋势，2021年16余万件，2022年增至18余万件，而区12345热线平台人员流失率较高，新人培养需较长周期，一定程度上影响工单派发质量；各街道社区基本未设置工单办理专门岗位，工作人员多身兼数职，在工单量快速增长的情况下，办单力量不能满足热线服务量快速增长、企业群众对服务要求与期待逐步提升的需求。
三、几点建议
一是进一步压实工作责任。12345政务服务便民热线是政府为群众、为企业办实事、解难题的一项重要工作，也是完善基层社会治理的重要抓手。12345热线工单办得好不好，既反映了*基层社会治理的能力强弱，更是区政府“以人民为中心”的发展理念落实情况的直观体现。区政府各职能部门、各街道要提高政治站位，深刻认识做好热线运行工作的重要意义，把12345平台工作作为“民心工程”摆上重要位置。区政府应定期听取12345热线工单办理工作专项工作报告，协调工作资源，加强工作指导。区12345热线平台要发挥热线办单过程中的统筹协调作用，加强部门间的配合衔接，强化联动，及时高效处置平台受理的群众诉求。各承办单位要建立完善内部工作责任制，定期研究本单位热线办理情况，及时分 ……

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