区12345政务服务便民热线工作情况的报告

区12345政务服务便民热线工作情况的报告
根据本次主任会议安排，受区人民政府委托，我向区人大常委会主任会议报告全区12345政务服务便民热线工作情况。
一、基本情况
（一）工作机构。区12345政务服务便民热线（以下简称区12345热线）是市12345热线的二级平台，主要负责对市12345热线派发的工单进行流转、协调、会办、跟踪、考核，以及对企业群众诉求进行数据归集和分析研判等。目前在全区50个部门、12个街道、9个国企、4个管委会和104个社区，建立“全面覆盖、上下一体、信息共享、高效落实”的四级民生诉求快速响应机制。
（二）办理成效。2020年以来，全区共办理12345热线工单52.65万件，满意率95.58％，解决率85.17％。各承办单位紧紧围绕服务经济社会发展大局目标，聚焦疫情防控、文明城市创建、民生热点问题专项整治等重点工作，坚持“民有所呼、我有所应”，积极推动急难愁盼问题解决，企业群众的获得感、幸福感持续提升。
（三）诉求特点及变化趋势。综合分析近年来12345热线数据，总体呈现四个特点：一是诉求分类相对集中，主要以投诉和求助为主，共占98.33％，其中，投诉占72.72％，求助占25.6

……（文鼎文库www.wentop.com此处省略765字。不往下看了，点击下载全文）……　

，推进难点问题解决。对未解决和不满意诉求加强督办和追踪，建立系统督办、OA督办、作风监督员督办和领导牵头督办四级督办机制，2020年以来，共下发系统督办1501件，解决率85.50％；OA督办636件，解决率75.30％；作风监督员明察暗访督办962件，解决率60.79％。同时，对反映强烈的热点问题、老大难问题、历史遗留问题，会同纪委监委、作风办进行联合督办，有效推动一批难题解决。
（三）深化协同联动，推动问题解决率提升。一是深化12345热线与人大代表联系点联动，每月向人代联委推送一批投诉集中、办理难度大的问题清单，推动矛盾解决，实现“人大代表＋12345＋吹哨报到”办理工作和“12345＋吹哨报到＋人大代表”民意收集和事项督办工作闭环。二是充分发挥人大代表推进问题解决的监督作用，邀请人大代表参加“街道吹哨”现场会，共同推进**街道**西路绿化带修剪等问题解决。上半年，转办四级人大代表接收的36件群众反映问题，承办单位按时办结率和群众满意率均为100％。三是加强吹哨报到工作统筹，聚焦企业群众反映强烈的房屋安全、信访维稳等基层治理难题，开展吹哨预警，推动治理力量聚合。2020年以来，共吹哨1185次，其中街道1004次，解决率61.82％；部门181次，解决率69.23％。
（四）办好涉企诉求，助力营商环境优化。一方面，努力压减涉企诉求，督促各单位关心企业困难，主动解决矛盾，提高服务水平，减少企业投诉。同时，针对政务大厅证照办理咨询诉求数量多的实际，在全省率先探索建立“聊天办”智能政务导办服务，将24项高频业务建立含有二维码的智能语音知识库，为办事人提供全方位在线智能咨询，上线以来，已解答企业咨询5600余次，发送短信近3000条，智能客服解答率超过57％，有效解决企业咨询打不进电话问题，极大降低12345热线求助类工单量。另一方面，努力解决涉企诉求，通过事前提醒、事后督办、一单一跟踪、一周一通报、定期约谈等方式，加大对涉企诉求督办力度，努力解决好企业的烦心事、揪心事，今年以来共办理涉企诉求2790件，工单办理满意率为93.01％、解决率为96.55％。
（五）建立快处机制，提升旅游服务品质。针对我区旅游资源丰富、客流密集等情况，建立假期游客诉求快速处置机制。一是未诉先办，对假期游客诉求提前谋划和研判，制定快速处置方案，督促夫子庙等重点景区加强客服电话和诉求办理力量配备，确保电话接得快、事情办得实、游客体验好。二是接诉即办，建立区、街、社区12345热线工单办理24小时值班值守工作机制，确保旅游类诉求快速处置和反馈，当日诉求当日办结。三是回访督办，对假期旅游类诉求全流程跟踪督办，对处理结果及时回访，最大限度提高游客诉求解决率和满意率。今年“五一”期间，全区共快速处置旅游类12345紧急诉求259件，工单办理解决率89.71％、满意率92.30％，相关工作被省市有关部门表扬。
三、存在问题
（一）办理机制还不够完善。从承办单位看，跟踪督办和考核机制还不够健全，工作压力传导不够到位，有的单位只办结了工单，群众反映的诉求没有得到有效和根本解决，评价不满意，反复投诉，特别是一些老大难问题持续跟踪解决力度还不够大。从区平台看，工单派发机制也存在不足，特别是对一些诉求内容复杂，或者涉及新兴业态、新问题、创新改革等方面的工单，有时还存在首单派发不准确的情况。
（二）回复方式还不够精细。有些单位在回应诉求时，没有完全站在群众角度思考问题，不讲究方式方法，缺少温度温情，容易引起群众反感。一是答复内容简单，不能详实反馈采取措施、办理结果等情况，群众感受不到严谨认真的办事态度，对办理情况不满意。二是回复语言使用不当，部分单位回复工单口语化，甚至过于生硬，既解决不了问题，也容易引起群众不满，引发再次投诉。三是正面回应诉求不够，有些单位回复时没有聚焦群众关切，答非所问，笼统含糊，导致反复投诉。
（三）相互协同还不够有力。一方面，主办协办主动作为不够，有的主办单位没有立足解决问题办理工单，牵头意识不强，不主动统筹，也不深入协调，问题得不到有效解决；有的协办单位缺少向前一步的意识，配合力度不够，面对难题甚至敷衍塞责，致使涉及多部门的诉求办理质量相对较低。另一方面，复杂问题合力攻关 ……

预览结束，全文3894字，当前显示2374字，还剩1520字

本文6元